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隨著金融科技向金融行業(yè)的快速滲透，證券公司對科技的重視程度前所未有。與投資、爭取人才、成立金融科技子公司相比，多數(shù)券商將金融科技視為未來行業(yè)競爭的核心競爭力，并在戰(zhàn)略層面持續(xù)投入和創(chuàng)新。2020年春季，在疫情防控的特殊時期，證券業(yè)積極履行社會責(zé)任，捐贈緊缺款物。此外，如何保證證券科技的正常發(fā)展也成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。

國泰君安充分發(fā)揮金融科技和線上平臺的服務(wù)優(yōu)勢，以全業(yè)務(wù)、全員、全管理的完整線上服務(wù)模式應(yīng)對疫情對現(xiàn)場服務(wù)的暫時沖擊，化被動為主動、化不利為有利。

加大線上獲客，開展豐富的線上營銷活動:一方面，繼續(xù)擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)金融合作生態(tài)，加大引流力度。節(jié)后一周，線上引流的比例明顯上升，占公司的80%。另一方面，借助線上平臺，開展“元宵沖頂猜燈謎”“宅基戰(zhàn)疫真股市”等多元化線上營銷活動，樹立正確的投資理念。

四大舉措:客戶引導(dǎo)、線上服務(wù)、投資自媒體、數(shù)字化運(yùn)營，助力客戶足不出戶享受服務(wù):一是春節(jié)以來，通過洪鈞APP消息推送和95521短信提醒，引導(dǎo)用戶使用異地交易，保障自身生命健康。二是依托洪鈞在線圖文直播間的“在線”實(shí)景投資，為廣大客戶提供“有溫度”和“人機(jī)一體”的陪伴式服務(wù)。同時，投資者可以利用洪鈞為投資者提供專業(yè)投資內(nèi)容的自媒體平臺回答問題。此外，基于2000多個用戶標(biāo)簽，我們將進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營，分類分層，在線上為投資者提供差異化的精準(zhǔn)服務(wù)。

數(shù)字化管理關(guān)愛員工居家辦公:通過統(tǒng)一的入口管理平臺和“在線”管理工具，為員工提供異地辦公支持。員工可以在家處理客戶關(guān)系管理、價格管理、業(yè)務(wù)資格管理、績效管理、任務(wù)管理等管理工作，便于及時響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)記、評估和客戶滿意度評價。

“網(wǎng)上銀河”在抗擊疫情中發(fā)揮了巨大作用。

銀河證券在三年前制定了“互聯(lián)網(wǎng)上的銀河”計(jì)劃，以順應(yīng)金融與互聯(lián)網(wǎng)深度融合的新趨勢，構(gòu)建基于數(shù)字化和智能化的財(cái)富管理業(yè)務(wù)。截至目前，銀河證券以異地方式提供多種業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)，覆蓋所有高頻業(yè)務(wù)和客戶需求迫切的業(yè)務(wù)場景。2019年，投資者通過“網(wǎng)上銀河”開立的自助賬戶數(shù)量占銀河證券開立賬戶總數(shù)的90%以上。同時，銀河證券將視頻見證和后臺審核引入投資者證書變更、自助賬戶注銷和密碼重置業(yè)務(wù)，全年共辦理270.93萬筆交易。

疫情防控工作開展以來，銀河證券原則上暫停證券營業(yè)部現(xiàn)場交易服務(wù)，發(fā)揮“網(wǎng)上銀河”作用，引導(dǎo)投資者通過網(wǎng)絡(luò)終端、手機(jī)APP等非現(xiàn)場方式進(jìn)行證券交易和業(yè)務(wù)辦理；對于少數(shù)不熟悉網(wǎng)上交易的客戶，我們將繼續(xù)提供電話委托服務(wù)。少數(shù)客戶確需現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，我們會提前預(yù)約，在嚴(yán)格防控的前提下分批安排柜臺辦理。

將加快“智慧銀河”建設(shè)

基于“網(wǎng)上銀河”，銀河證券于2019年制定了“智慧銀河”建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。疫情讓銀河證券進(jìn)一步認(rèn)識到“智慧銀河”建設(shè)的重要性和必要性。在疫情防控和實(shí)施異地服務(wù)的過程中，投資者對異地服務(wù)的接受度會提高，從而催生更多深層次需求。

銀河證券以此為契機(jī)，化被動因素為有利因素，加快推進(jìn)“智慧銀河”建設(shè)。“智慧銀河”的定位是構(gòu)建與“打造航母級券商、建設(shè)現(xiàn)代化投資銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的金融科技體系，支持財(cái)富管理、國際業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)發(fā)展，堅(jiān)持金融科技驅(qū)動，使金融科技成為公司提升創(chuàng)新服務(wù)和競爭力的重要手段。

銀河證券希望通過金融科技的應(yīng)用，推動銀河證券數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化、自動化、智能化建設(shè)，將最新的產(chǎn)業(yè)技術(shù)融入銀河證券的服務(wù)模式、工作模式、運(yùn)營模式，讓科技成為組織變革、業(yè)務(wù)變革、管理變革、服務(wù)變革、協(xié)同變革、風(fēng)險控制變革的重要驅(qū)動力，打造客戶體驗(yàn)最優(yōu)的證券公司。

華泰證券專業(yè)化的信息技術(shù)服務(wù)體系為開市運(yùn)營管理和客戶交易提供了充分保障。

張樂財(cái)富APP為投資者提供多渠道、全方位的在線金融服務(wù)，包括快速市場、專業(yè)市場研究、智能交易和賬戶診斷等40多項(xiàng)在線業(yè)務(wù)。2000多名投資顧問依托與增樂財(cái)富通APP互聯(lián)互通的云工作平臺“主動脈”，便捷開展線上服務(wù)，隨時隨地與客戶在線交流，提供投資服務(wù)，保障了客戶當(dāng)天的各類投資咨詢服務(wù)。

機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)平臺行知為客戶提供新型冠狀病毒金融行業(yè)和電話會議的研究和分析。視頻路演、互聯(lián)網(wǎng)對話等服務(wù)確保全天候在線交流，機(jī)構(gòu)投資者足不出戶即可享受專業(yè)研究服務(wù)。同時支持投行子公司華泰聯(lián)合證券科創(chuàng)板項(xiàng)目信息在線展示，確保投資者能夠及時獲取并開展一級市場投資。

“目前，所有分支機(jī)構(gòu)都運(yùn)營良好。除了必要的工作人員保持交易和業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，其他員工都在異地工作，并通過瑞星音樂財(cái)富APP指導(dǎo)客戶進(jìn)行異地交易。”

一周內(nèi)，中信建投基本實(shí)現(xiàn)了線上展業(yè)和線上服務(wù)個人客戶并行。

一是積極引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上交易和業(yè)務(wù)辦理。開市前一周，發(fā)布了“萬眾一心，共抗疫情，足不出戶，樂享服務(wù)”專題內(nèi)容，對蜻蜓金典APP的相關(guān)功能進(jìn)行了系統(tǒng)介紹和講解，大力引導(dǎo)客戶交易、業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)線上化。

二是通過視頻會議，積極組織員工學(xué)習(xí)APP、CRM、優(yōu)題等線上工具，賦能員工線上服務(wù)，提升異地營銷和服務(wù)效率。

三是積極開展線上運(yùn)營活動。開市前三天，推出千元“抗疫”禮包活動，通過活動持續(xù)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)線上服務(wù)，如將小費(fèi)推至1元、免費(fèi)簽約、享受線上問診等。同時，積極推廣卓越理財(cái)和在線投資。

東方證券通過官方渠道發(fā)布App在線服務(wù)指南，引導(dǎo)客戶積極使用在線功能。截至目前，已在App端上線20余項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理功能，滿足了客戶多樣化的配置需求，基本覆蓋了公司所有高頻業(yè)務(wù)服務(wù)場景。

此外，為確保App業(yè)務(wù)有序開展，互聯(lián)網(wǎng)金融總部還安排專人每天監(jiān)控App運(yùn)行情況，并通過微信群、QQ群全天候協(xié)助公司客服人員解答客戶關(guān)于App使用的問題，確保客戶無障礙、順暢使用App。截至目前，App日常生產(chǎn)經(jīng)營平穩(wěn)有序。

最后，利用微信小程序用戶基數(shù)大、傳播速度快的特點(diǎn)，通過“東方可贊”小程序微店，結(jié)合股市和疫情向客戶提供每日簡報(bào)和健康提示，幫助客戶了解最新情況，共同戰(zhàn)斗。

中泰證券最早使用啟付通APP、融易惠PC等各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺服務(wù)客戶。線上及分支機(jī)構(gòu)通過官網(wǎng)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)、手機(jī)客戶端、官方微信等非現(xiàn)場方式積極引導(dǎo)客戶開立證券賬戶、交易和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

其次，要有針對性地增加相關(guān)服務(wù)，進(jìn)行線上運(yùn)營支持。一方面，將組織全體網(wǎng)上投資者開展各類直播活動，幫助客戶及時了解市場動態(tài)，解答各類投資問題。另一方面聯(lián)合公司研究院進(jìn)行專題直播，同時將研究院的研究報(bào)告整理成專題報(bào)告上傳至啟賦通APP，方便客戶及時掌握專業(yè)解讀。

此外，針對客戶關(guān)注的市場及交易時間調(diào)整帶來的理財(cái)產(chǎn)品到期日和收益調(diào)整問題，在首頁及相關(guān)操作位置緊急發(fā)布公告，實(shí)現(xiàn)“線上業(yè)務(wù)辦理”等功能調(diào)整，推出“疫情地圖”。

同時為分行員工提供強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支持，網(wǎng)絡(luò)金融部還通過各種非現(xiàn)場方式為客戶經(jīng)理提供即時問答和業(yè)務(wù)支持。